Жалобы и апелляции
Порядок приема, рассмотрения и принятия решений по апелляциям, жалобам и предложениям
1. Общие положения
Регламент рассмотрения и принятия решения по апелляциям, жалобам и предложениям поступающих в ЦАС ФГАУ «НУЦСК при МГТУ им. Н.Э Баумана».
1.1. Регламент устанавливает порядок рассмотрения и принятия решения по апелляциям, жалобам и предложениям поступающих в ЦАС ФГАУ «НУЦСК при МГТУ им. Н.Э Баумана» от физических и юридических лиц (далее Заявитель).
1.2. Основные термины, используемые в Регламенте:
1) обращение - изложенное в письменной форме или в форме электронного документа предложение, жалоба, апелляция или отзыв.
2) предложение - рекомендации заявителя по совершенствованию и улучшению деятельности ЦАС.
3) апелляция - требование заявителя, кандидата или аттестованного/сертифицированного лица о пересмотре какого-либо решения, вынесенного органом по аттестации/сертификации относительно желаемого статуса ее/его аттестации/сертификации.
4) жалоба - выражение неудовлетворенности, иное, чем апелляция, любым отдельным лицом или организацией, относящееся к деятельности органа по аттестации/сертификации или аттестованного/сертифицированного лица, с ожиданием ответа.
5) отзыв – положительная и/или негативная оценка заявителя об оказанной услуге, предоставленной ему в ЦАС.
2. Пределы действия Регламента.
2.1. Положения Регламента распространяются на обращения, полученные в письменной форме, по электронной почте, факсимильной связи.
2.2. Установленный настоящим Регламентом порядок рассмотрения обращений распространяется на все обращения, за исключением тех, которые не касаются компетенции деятельности ЦАС.
2.3. Поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с момента поступления в журнале регистрации поступающих обращений, форма которого представлена в Приложении №1.
2.4. Обращение от юридического лица в обязательном порядке должно содержать наименование организации и фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ (уведомление) либо электронный адрес, если ответ (уведомление) должен быть направлен в форме электронного документа.
Обращение от физического лица должен в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (уведомление) либо электронный адрес, если ответ (уведомление) должен быть направлен в форме электронного документа.
Рекомендуемая форма обращения приведена в Приложении №2.
В случае если в письменном обращении не указана фамилия отправителя или адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
В случае, соблюдения требований оформления обращения – заявитель до истечения срока рассмотрения согласно данному регламенту (см. п. 4) получает подтверждение о получении и принятии в работу обращения. Заявитель может в любой момент получить информацию о ходе и результатах рассмотрения поданного обращения.
2.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается. Об этом в течение 7 дней со дня регистрации сообщается заявителю, если его фамилия и адрес поддаются прочтению, с одновременным возвращением обращения заявителю и разъяснением права повторного обращения по данному вопросу. При невозможности прочтения данных о заявителе (фамилии и адреса) обращение по согласованию с Руководителем ЦАС направляется в архив ЦАС.
2.6. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, может быть оставлено без ответа по существу с уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления предоставленным ему законом правом на обращение.
2.7. Без рассмотрения может быть оставлено обращение, лишенное по содержанию логики и смысла, а также, если имеется решение суда о признании заявителя недееспособным в связи с наличием у него психического расстройства.
Примечание: Ответственность за всю организационную работу МК несет уполномоченный за ведение журнала поступивших обращений (секретарь Методического комитета, в его отсутствие (например, по причине болезни или отпуска) обязанность временного возлагается на другого из членов Методического комитета, назначаемого председателем комитета. (см. СТП-001-21)
3. Процесс ведения журнала
Журнал регистрации поступивших обращений ведется секретарем Методического комитета (подробнее см. п. 2. Примечание, а также СТП-001-21). Форма журнала представлена в Приложении №1.
Формат ведения: бумажный в специальной промаркированной папке (кроме журнала в ней также должны храниться оригиналы, либо сканы-копии обращений от заявителей)
Место хранения журнала: у секретаря Методического комитета (либо в случае его продолжительного отсутствия у временно исполняющего обязанности).
Период хранения: на протяжении всего периода использования (внесения записей об обращениях) и по завершении журнала полный цикл сертификации с момента последнего обращения.
На титульном листе должны быть следующие данные:
4. Порядок приема и рассмотрения обращений.
4.1. Порядок рассмотрения апелляций.
4.1.1. В срок до истечения четырех недель с момента окончания процедуры сертификации заявитель, кандидат или аттестованное/сертифицированное лицо имеет право направить в ЦАС апелляцию.
4.1.2. Все поступающие апелляции передаются Руководителю ЦАС. На основании приказа за подписью Руководителя формируется Комиссия по апелляциям для рассмотрения апелляции, в состав которой входят специалист третьего уровня (экзаменатор по соответствующему методу, не участвовавший в процессе сертификации (аттестации) подателя апелляции), руководитель экзаменационного центра, член методического комитета (по согласованию). Председателем Комиссии по апелляциям является Руководитель ЦАС. Члены Комиссии по апелляциям должны быть независимыми от коммерческих и других интересов, а также не имеющими родственных и/или служебных связей с подателями апелляций. О дате рассмотрения апелляции сообщается заявителю, и направляется письмо с информацией о заседании Комиссии по апелляции.
4.1.3. Комиссия по апелляциям составляет письменный отчёт с описанием принятых решений о мерах, которые должны быть приняты, с учетом результатов работы с предшествующими подобными апелляциями. Если Комиссия по апелляциям определяет, что апелляция не обоснованы, податель апелляции должен быть уведомлен об этом в письменном виде (Ответственен секретарь Методического комитета). Если Комиссия по апелляциям определяет, что апелляция обоснованы, то податель апелляции должен быть уведомлен об этом в письменном виде (Ответственен секретарь Методического комитета) и должно быть проведено дальнейшее расследование с целью нахождения возможного решения.
В случае положительного решении в отношении подателя на основании отчета председатель Комиссии выносит на заседание Методического Комитета вопрос об изменении процедур или проведении соответствующих корректирующих мероприятий. Принятые поправки вносятся в Систему Менеджмента Качества и/или распорядительные документы ЦАС. Результаты апелляции секретарь Методического комитета вносит в журнале регистрации поступающих обращений.
4.2. Порядок рассмотрения жалоб
4.2.1. В срок до истечения четырех недель с момента окончания процедуры сертификации (аттестации) заявитель может выразить недовольство в форме жалобы по отношению к ЦАС, относящееся к деятельности ЦАС или аттестованного (сертифицированного) лица.
4.2.2. Все поступающие жалобы передаются на рассмотрение Руководителю ЦАС. При невозможности принятия единоличного решения, Руководитель ЦАС может привлечь лиц, несвязанных с предметом жалобы, к сбору и проверке всей необходимой информации для рассмотрения жалобы. Руководитель ЦАС несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для рассмотрения жалобы. Персонал, участвующий в рассмотрении и утверждении решения о жалобе ранее не должен иметь отношения к предмету жалобы.
4.2.3. Если в ходе рассмотрения жалобы установлено, что жалоба не связана с деятельностью ЦАС, или является необоснованной, податель жалобы должен быть уведомлен об этом в письменном виде.
Если в ходе рассмотрения жалобы установлено, что жалоба обоснована, то Руководитель ЦАС принимает соответствующее административное решение, которое оформляется в виде распорядительного документа по ЦАС.
В распорядительном документе указывается перечень корректирующих мероприятий и ответственные исполнители по их выполнению. Контроль за исполнением распоряжения остается за руководителем ЦАС.
Отчет о проведении корректирующих мероприятий подается руководителю ЦАС. Предъявитель жалобы официально уведомляется о завершении работы по его обращению.
Подробнее процесс отражен в СТП-013-21 «Разработка и выполнение корректирующих и предупреждающих действий».
4.3. Порядок рассмотрения отзывов и предложений.
4.3.1. Заявитель может оставить отзыв или внести предложения по отношению к ЦАС, относящиеся к деятельности ЦАС.
4.3.2. Все поступающие отзывы и предложения для принятия решения по существу передаются на рассмотрение Методическому Комитету. Заседание Методического Комитета проводится при наличии отзывов предложений, поступивших в течение месяца.
4.3.3. По результатам заседания Методического Комитета оформляется протокол. В случае принятия предложения, члены Методического Комитета подготавливают проект изменений в Системе Менеджмента Качества ЦАС, который передается на рассмотрение Руководителю ЦАС.
4.4. Апелляции, предложения, отзывы и жалобы, поступившие в ЦАС, подлежат обязательному рассмотрению. По результатам рассмотрения заявителю направляется мотивированный ответ по всем поднятым в заявлении вопросам.
4.5. Ведение, учет и архивирование материалов, относящихся к обращениям, ведет секретарь Методического комитета (подробнее см. п. 2. Примечание, а также СТП-001-21).
4.6. Порядок приема и рассмотрение обращений размешается в общем доступе на официальном сайте www.sertink.ru.
5. Сроки рассмотрения обращений
5.1. В случае отклонения обращения в течение 7 рабочих дней оформляется мотивированный отказ заявителю в удовлетворении его вопроса.
5.2. Обращения разрешаются в течение 45 дней со дня их регистрации.
В особых случаях по решению Руководителя ЦАС срок рассмотрения обращения может быть изменен. В этом случае устанавливаются конкретные даты принятия решений.
Если установленный срок разрешения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем разрешения считается следующий за ним рабочий день.
Обращения принимаются в сканированном виде с подписью обращающегося по электронной почте mgtu@sertink.ru,
по факсу +7 (499) 267-34-56 или по почте на адрес: 105005, Москва, Госпитальный переулок, д. 4/6, 3 этаж, комн. 312.
1. Общие положения
Регламент рассмотрения и принятия решения по апелляциям, жалобам и предложениям поступающих в ЦАС ФГАУ «НУЦСК при МГТУ им. Н.Э Баумана».
1.1. Регламент устанавливает порядок рассмотрения и принятия решения по апелляциям, жалобам и предложениям поступающих в ЦАС ФГАУ «НУЦСК при МГТУ им. Н.Э Баумана» от физических и юридических лиц (далее Заявитель).
1.2. Основные термины, используемые в Регламенте:
1) обращение - изложенное в письменной форме или в форме электронного документа предложение, жалоба, апелляция или отзыв.
2) предложение - рекомендации заявителя по совершенствованию и улучшению деятельности ЦАС.
3) апелляция - требование заявителя, кандидата или аттестованного/сертифицированного лица о пересмотре какого-либо решения, вынесенного органом по аттестации/сертификации относительно желаемого статуса ее/его аттестации/сертификации.
4) жалоба - выражение неудовлетворенности, иное, чем апелляция, любым отдельным лицом или организацией, относящееся к деятельности органа по аттестации/сертификации или аттестованного/сертифицированного лица, с ожиданием ответа.
5) отзыв – положительная и/или негативная оценка заявителя об оказанной услуге, предоставленной ему в ЦАС.
2. Пределы действия Регламента.
2.1. Положения Регламента распространяются на обращения, полученные в письменной форме, по электронной почте, факсимильной связи.
2.2. Установленный настоящим Регламентом порядок рассмотрения обращений распространяется на все обращения, за исключением тех, которые не касаются компетенции деятельности ЦАС.
2.3. Поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с момента поступления в журнале регистрации поступающих обращений, форма которого представлена в Приложении №1.
2.4. Обращение от юридического лица в обязательном порядке должно содержать наименование организации и фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ (уведомление) либо электронный адрес, если ответ (уведомление) должен быть направлен в форме электронного документа.
Обращение от физического лица должен в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (уведомление) либо электронный адрес, если ответ (уведомление) должен быть направлен в форме электронного документа.
Рекомендуемая форма обращения приведена в Приложении №2.
В случае если в письменном обращении не указана фамилия отправителя или адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
В случае, соблюдения требований оформления обращения – заявитель до истечения срока рассмотрения согласно данному регламенту (см. п. 4) получает подтверждение о получении и принятии в работу обращения. Заявитель может в любой момент получить информацию о ходе и результатах рассмотрения поданного обращения.
2.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается. Об этом в течение 7 дней со дня регистрации сообщается заявителю, если его фамилия и адрес поддаются прочтению, с одновременным возвращением обращения заявителю и разъяснением права повторного обращения по данному вопросу. При невозможности прочтения данных о заявителе (фамилии и адреса) обращение по согласованию с Руководителем ЦАС направляется в архив ЦАС.
2.6. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, может быть оставлено без ответа по существу с уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления предоставленным ему законом правом на обращение.
2.7. Без рассмотрения может быть оставлено обращение, лишенное по содержанию логики и смысла, а также, если имеется решение суда о признании заявителя недееспособным в связи с наличием у него психического расстройства.
Примечание: Ответственность за всю организационную работу МК несет уполномоченный за ведение журнала поступивших обращений (секретарь Методического комитета, в его отсутствие (например, по причине болезни или отпуска) обязанность временного возлагается на другого из членов Методического комитета, назначаемого председателем комитета. (см. СТП-001-21)
3. Процесс ведения журнала
Журнал регистрации поступивших обращений ведется секретарем Методического комитета (подробнее см. п. 2. Примечание, а также СТП-001-21). Форма журнала представлена в Приложении №1.
Формат ведения: бумажный в специальной промаркированной папке (кроме журнала в ней также должны храниться оригиналы, либо сканы-копии обращений от заявителей)
Место хранения журнала: у секретаря Методического комитета (либо в случае его продолжительного отсутствия у временно исполняющего обязанности).
Период хранения: на протяжении всего периода использования (внесения записей об обращениях) и по завершении журнала полный цикл сертификации с момента последнего обращения.
На титульном листе должны быть следующие данные:
- Дата начала ведения — проставляется в день оформления журнала;
- Дата окончания — проставляется в день окончания (когда все ячейки для внесения данных об обращениях заполнены);
- Номер журнала — присваивается в соответствии с перечнем всех заведенных журналов ЦАС,
- Ответственный за ведение (должность, ФИО, подпись),
- Ссылка на документ, в соответствии с которым разработан журнал (пример: разработано в соответствии с СТП-010-21 «Порядок приема, рассмотрения и принятия решений по апелляциям, жалобам, предложениям и отзывам»)
- порядковый номер записи в журнале, также является номером обращения, который присваивается после поступления обращения;
- дата обращения;
- тип обращения (апелляция, жалоба, предложение, отзыв) – ставится отметка в соответствующей ячейке;
- содержание обращения, в котором кратко отображается общая суть обращения;
- данные о заявителе (название организации / ФИО, адрес, e-mail, телефон);
- результаты рассмотрения обращения (дата решения, № протокола заседания, члены комиссии, принимавшие участие);
- подпись ответственного за внесение данных в журнал регистрации
- примечание - заполняется по необходимости
4. Порядок приема и рассмотрения обращений.
4.1. Порядок рассмотрения апелляций.
4.1.1. В срок до истечения четырех недель с момента окончания процедуры сертификации заявитель, кандидат или аттестованное/сертифицированное лицо имеет право направить в ЦАС апелляцию.
4.1.2. Все поступающие апелляции передаются Руководителю ЦАС. На основании приказа за подписью Руководителя формируется Комиссия по апелляциям для рассмотрения апелляции, в состав которой входят специалист третьего уровня (экзаменатор по соответствующему методу, не участвовавший в процессе сертификации (аттестации) подателя апелляции), руководитель экзаменационного центра, член методического комитета (по согласованию). Председателем Комиссии по апелляциям является Руководитель ЦАС. Члены Комиссии по апелляциям должны быть независимыми от коммерческих и других интересов, а также не имеющими родственных и/или служебных связей с подателями апелляций. О дате рассмотрения апелляции сообщается заявителю, и направляется письмо с информацией о заседании Комиссии по апелляции.
4.1.3. Комиссия по апелляциям составляет письменный отчёт с описанием принятых решений о мерах, которые должны быть приняты, с учетом результатов работы с предшествующими подобными апелляциями. Если Комиссия по апелляциям определяет, что апелляция не обоснованы, податель апелляции должен быть уведомлен об этом в письменном виде (Ответственен секретарь Методического комитета). Если Комиссия по апелляциям определяет, что апелляция обоснованы, то податель апелляции должен быть уведомлен об этом в письменном виде (Ответственен секретарь Методического комитета) и должно быть проведено дальнейшее расследование с целью нахождения возможного решения.
В случае положительного решении в отношении подателя на основании отчета председатель Комиссии выносит на заседание Методического Комитета вопрос об изменении процедур или проведении соответствующих корректирующих мероприятий. Принятые поправки вносятся в Систему Менеджмента Качества и/или распорядительные документы ЦАС. Результаты апелляции секретарь Методического комитета вносит в журнале регистрации поступающих обращений.
4.2. Порядок рассмотрения жалоб
4.2.1. В срок до истечения четырех недель с момента окончания процедуры сертификации (аттестации) заявитель может выразить недовольство в форме жалобы по отношению к ЦАС, относящееся к деятельности ЦАС или аттестованного (сертифицированного) лица.
4.2.2. Все поступающие жалобы передаются на рассмотрение Руководителю ЦАС. При невозможности принятия единоличного решения, Руководитель ЦАС может привлечь лиц, несвязанных с предметом жалобы, к сбору и проверке всей необходимой информации для рассмотрения жалобы. Руководитель ЦАС несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для рассмотрения жалобы. Персонал, участвующий в рассмотрении и утверждении решения о жалобе ранее не должен иметь отношения к предмету жалобы.
4.2.3. Если в ходе рассмотрения жалобы установлено, что жалоба не связана с деятельностью ЦАС, или является необоснованной, податель жалобы должен быть уведомлен об этом в письменном виде.
Если в ходе рассмотрения жалобы установлено, что жалоба обоснована, то Руководитель ЦАС принимает соответствующее административное решение, которое оформляется в виде распорядительного документа по ЦАС.
В распорядительном документе указывается перечень корректирующих мероприятий и ответственные исполнители по их выполнению. Контроль за исполнением распоряжения остается за руководителем ЦАС.
Отчет о проведении корректирующих мероприятий подается руководителю ЦАС. Предъявитель жалобы официально уведомляется о завершении работы по его обращению.
Подробнее процесс отражен в СТП-013-21 «Разработка и выполнение корректирующих и предупреждающих действий».
4.3. Порядок рассмотрения отзывов и предложений.
4.3.1. Заявитель может оставить отзыв или внести предложения по отношению к ЦАС, относящиеся к деятельности ЦАС.
4.3.2. Все поступающие отзывы и предложения для принятия решения по существу передаются на рассмотрение Методическому Комитету. Заседание Методического Комитета проводится при наличии отзывов предложений, поступивших в течение месяца.
4.3.3. По результатам заседания Методического Комитета оформляется протокол. В случае принятия предложения, члены Методического Комитета подготавливают проект изменений в Системе Менеджмента Качества ЦАС, который передается на рассмотрение Руководителю ЦАС.
4.4. Апелляции, предложения, отзывы и жалобы, поступившие в ЦАС, подлежат обязательному рассмотрению. По результатам рассмотрения заявителю направляется мотивированный ответ по всем поднятым в заявлении вопросам.
4.5. Ведение, учет и архивирование материалов, относящихся к обращениям, ведет секретарь Методического комитета (подробнее см. п. 2. Примечание, а также СТП-001-21).
4.6. Порядок приема и рассмотрение обращений размешается в общем доступе на официальном сайте www.sertink.ru.
5. Сроки рассмотрения обращений
5.1. В случае отклонения обращения в течение 7 рабочих дней оформляется мотивированный отказ заявителю в удовлетворении его вопроса.
5.2. Обращения разрешаются в течение 45 дней со дня их регистрации.
В особых случаях по решению Руководителя ЦАС срок рассмотрения обращения может быть изменен. В этом случае устанавливаются конкретные даты принятия решений.
Если установленный срок разрешения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем разрешения считается следующий за ним рабочий день.
Обращения принимаются в сканированном виде с подписью обращающегося по электронной почте mgtu@sertink.ru,
по факсу +7 (499) 267-34-56 или по почте на адрес: 105005, Москва, Госпитальный переулок, д. 4/6, 3 этаж, комн. 312.